La estrategia 'Customer Centric' clave para el éxito en el comercio electrónico

En respuesta a las crecientes expectativas de los consumidores, la implementación de una estrategia centrada en el cliente, conocida como 'customer centric', se ha vuelto esencial para asegurar una experiencia de compra positiva y el éxito a largo plazo de las empresas. En el ámbito del ecommerce, esta estrategia puede aumentar significativamente la tasa de conversión, impulsando el crecimiento y la rentabilidad en el mercado digital.

El enfoque 'customer centric' sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones y operaciones de la compañía, comprendiendo sus necesidades, deseos y expectativas para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción. Sin embargo, un estudio de Hubspot en Latinoamérica revela que solo un 16.33% de las personas consideran que las empresas priorizan a sus clientes.

Malvina Rodríguez, Head of Sales South Latam en Infracommerce, destaca que los ecommerce deben enfocarse en el cliente y ofrecer una experiencia de usuario sencilla y amigable, desde la navegación hasta una atención personalizada y una entrega eficaz. "Estos factores contribuyen a una experiencia positiva que satisface a los consumidores y fortalece la relación con la marca", afirma Rodríguez.

Para implementar efectivamente la estrategia 'customer centric', Rodríguez comparte cinco consejos clave:

1. Analizar y segmentar a los clientes: comprender mejor a los consumidores a través de la segmentación permite personalizar ofertas y comunicaciones de manera efectiva.
2. Brindar atención personalizada: utilizar chatbots inteligentes y sistemas de atención al cliente que ofrezcan respuestas rápidas y personalizadas.
3. Recopilar y utilizar data de forma estratégica: emplear herramientas de análisis de datos para tomar decisiones informadas y ofrecer recomendaciones personalizadas.
4. Incentivar la retroalimentación de los usuarios: solicitar comentarios y opiniones de los consumidores para mejorar continuamente la experiencia de compra.
5. Optimizar la atención del cliente en todos los dispositivos: asegurar una experiencia de usuario consistente y optimizada en computadoras, celulares y tabletas.

Rodríguez subraya la importancia de colocar al cliente en el centro de la estrategia como una oportunidad de crecimiento para cualquier organización. En un entorno digital cada vez más influyente, recomienda a las marcas apostar por un enfoque 'customer centric', creando experiencias positivas para los usuarios y rentabilidad para las empresas.

Implementar esta estrategia en el ecommerce, sustentada en tres pilares fundamentales: 'customer journey', 'customer experience' y 'customer value', impulsa la lealtad, aumenta las conversiones y contribuye al crecimiento sostenible de las empresas en un mercado online altamente competitivo.